Par Stephen Dastugue
Le e-commerce est en état d’émergence et l’année 2012 sera décisive.
Le français aime à passer toujours plus de temps sur internet, il représente 38% de la consommation médiatique totale. Pour s’en assurer, il suffit de se référer aux différentes études. On s’aperçoit alors que 38% consultent régulièrement les blogs, que 31,8% possèdent Facebook, (on comprend mieux pourquoi le e-commerce est présent sur les réseaux sociaux, ces derniers permettant de réinventer le lien avec le consommateur), et 13% s’impliquent dans la rédaction de contenus, pour le web.
La tendance e-commerce évolue rapidement, de sorte que les «retailers» savent qu’à défaut de prendre le train en marche, ils seront dépassés, c’est d’une absolue nécessité. D’autant que le commerce en ligne, présente un intérêt certain, près de quatre fois moins d’émission de gaz à effet de serre, que le commerce traditionnel. C’est alors un moyen de se rapprocher de l’objectif du «facteur 4», prévu par l’environnement, qui consiste à diviser par quatre nos émissions de gaz à effet de serre, d’ici à 2050.
Emile Zola à notre époque, on peut le parier, aurait certainement écrit une suite au célèbre livre «au Bonheur des Dames». Dans celui-ci, il se serait penché sur le e-commerce et aurait sans nul doute décrit son impact sur les grands magasins. Notons qu’à son époque le petit commerce a su perdurer. Voyons ce qu’il en est aujourd’hui, face au commerce en ligne.
Pour clarifier la lecture, il est préférable de faire une distinction entre les impacts immédiats, et les impacts qui s'envisagent sur le long terme.
S’agissant des premiers, ils ont déjà fait l'objet d'un article sur mon blog : «le client au fait de la Mode». Dans celui-ci l’idée était que, dorénavant le client est éduqué. De sorte qu’il est plus volage, il ne réserve plus son vestiaire à une seule marque, et il aime à mettre cette dernière en concurrence, que ce soit pour une question de prix, de matière ou de coupe, il va jusqu’à décider de son acte d’achat sur le web. Face à ce nouveau comportement, le chef d’entreprise se doit de professionnaliser son équipe de vente, de bien veiller à ce que propose sa concurrence et alors d’être plus réactif, pour répondre aux exigences de sa clientèle.
On vit également un autre impact, le commerce en ligne progresse bien plus vite que la vente traditionnelle. En effet, pour le premier on a une hausse de 22%, contre 1,8% pour le second. Est-ce à dire que la boutique physique perd des clients et voit son chiffre d’affaires péricliter ?
Assurément oui. La France actuelle commande en ligne depuis son fauteuil, sur son ipad et se fait livrer chez soi ou au boulot. Elle y voit un gain de temps, un gain d’argent et c’est tellement moderne en cette période de crise. En cela, on ne peut pas lui donner tord et selon une étude commandée par Kelkoo, le pays devrait enregistrer des fortes progressions en 2012. Alors le magasin est-il mort?
C’est ici que l’on va envisager les impacts à venir et c’est du côté des patrons qu’on va les constater.
En fait, le chef d’entreprise sur du long terme va devoir se faire à l’idée d’envisager son magasin, moins comme un espace de vente et plus comme un lieu qui véhicule les valeurs de la marque, porteur de l’émotionnel. Le vendeur dès lors, ne sera plus là uniquement pour vendre, mais davantage pour reconstruire une relation avec les clients. Le «retailer» va devoir opérer des transformations importantes en terme d’organisation, de gestion de stock, de formation...
Il devra par exemple, s’il ne l’a déjà fait, former ses équipes sur le terrain pour plus de professionnalisation, investir pour le paiement mobile en boutique. On peut aussi imaginer une «OPA» sur le stock physique en surcharge sur une référence en boutique, organisée depuis le web, le client du net bénéficie alors d’une réduction à valoir au magasin sur le dit article. Il pratique ainsi l’omnicanal, l’idée étant que le client commande en ligne et retire le produit en magasin , le client à alors la conviction qu’il parle à une seule et même personne de la société. Et pourquoi ne pas imaginer plus loin encore, à l’image du film «minority report», imaginer donc que les marques enrichiraient énormément leurs fichiers clients pour connaître précisément ce que leurs clients aiment et ainsi être capable de le relancer sur son ipad, sur son «cell», voire en boutique. C’est en quelque sorte ce que fait Facebook quand il nous propose l’option «j’aime» sur des pages, il faut aller plus loin...
On le voit bien, les possibilités qu’offre le net sont multiples, pour dynamiser le réseau retail, et on s’aperçoit alors, que le web et le retail forment l’équation parfaite. On a donc, deux canaux de ventes, indispensables et indissociables.
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