Par Stephen Dastugue
Le service client existe depuis que le monde est monde. Il est aussi vieux que la vente elle-même.
On entend par service à la clientèle, le fait qu’une personne employée fournit une offre de services à ses clients, dans le but de bénéficier du bouche à oreille pour attirer de nouveaux acheteurs. Plus le service offert est de grande valeur, plus de gens voudront s’en prévaloir.
Ce service consiste à répondre aux questions des clients, recevoir les commandes, régler les désaccords, gérer le mécontentement, voire instaurer un service après-vente pour assurer un entretien après l’acte d’achat.
Mais depuis un moment, un tel service ne saurait être suffisant.
Pour s’en convaincre, on peut se référer à l’article : «la chine, une consommation ostentatoire»,
Pour le Chinois le service est clé. Or, quand on voit que d’ici 3 ans la Chine représentera 34% du marché mondial du luxe, avec 57 milliards d’euros en chiffre d’affaires. Il est évident, que le service se doit d’être à la hauteur, de ce nouveau client exigeant. Les dernières formations dans le monde du luxe en témoignent, elles ont bien assimilé ces données. Ainsi on apprend aux collaborateurs, la culture chinoise, la meilleure approche à adopter....
Plus encore, si on reprend l’article : « l’impact du e-commerce sur la boutique physique» où il apparaissait que le commerce en ligne progressait plus vite que le commerce retail, que les projections confirmaient encore davantage cet enclin, alors face à ce nouveau comportement d’achat, je préconisais aux patrons plusieurs axes de manoeuvres, dont celui de professionnaliser ses équipes de vente, ou encore celui d’enrichir bien davantage le fichier client, de sorte que le client se sente considéré et lui offrir une expérience unique.
En reprenant la lecture de l’article : « Le luxe et l’absence de marketing client» , on aborde l’idée d’un fichier centralisé qui regrouperait tous les pôles d’une même société, que ce soit la maroquinerie, la parfumerie, le prêt-à-porter...pour optimiser sa communication et son service aux clients devient plus personnalisé.
Et là, je pense à l’article : « La relation client à valeur ajoutée», dans lequel il apparaissait que la vente personnalisée était le garant d’une bonne performance.
Le service client est également meilleur quand il répond aux besoins de la clientèle. Notamment, en s’assurant que le client trouve le produit qu’il recherche quand il le désire. Par exemple, quand la météo l’impose, qu’il fait un froid glacial, faire que certaines pièces chaudes de la collection hiver soient disponibles autant qu’il est possible, même si la collection printemps/été se fait pressante.
La société GAP a procédé de la sorte et a été très satisfaite de l’impact, on peut aisément estimer qu’il en va de même pour la clientèle. Pour coller au plus prés de l’attente de la clientèle, nous pourrions aussi imaginer de passer à un système de trois collections, (comme Marc by Marc Jacobs avec sa collection cruise) voire capsules,(comme APC qui fait une collection «préco» et des collections collaborations) plutôt qu’un système binaire été/hiver, pratiqué couramment par les marques.
En somme, il est nécessaire d’établir une culture du service, voir l’article : «Ma vision du luxe au regard de la crise», pour une haute professionnalisation. Il faut faire plus et mieux faire.
Pour ce faire, étant donné qu’il est nécessaire d’agir sur le pôle commercial, (la professionnalisation du vendeur, l’enrichissement du fichier clients...), sur le pôle marketing, (la communication des valeurs, l’histoire des collections, les caractéristiques des produits...) et sur le pôle créatif, (l’élaboration de 3 collections voire plus, de collections capsules), il est aussi nécessaire d’acquérir une réelle symbiose entre eux, afin de toucher l’excellence. C’est tout l’enjeu à venir des sociétés : savoir se remettre en question, au sein de la hiérarchie.
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