Par Stephen Dastugue
Ne vous êtes vous jamais retrouvé face à une hôtesse de caisse, dans une prestigieuse maison de PAP, décontenancé, quand celle-ci vous demande votre nom, pour vous identifier dans son fichier client et alors vous dit : «on ne vous connaît pas Monsieur».
Alors blessé vous lui répondez : « Mais Madame je suis bien client de votre maison, je vous ai acheté une montre». Ce à quoi l’hôtesse fière d’avoir trouvé l’explication vous rétorque : « Monsieur je suis désolée mais nos fichiers sont différents, la joaillerie et le PAP ça n’a rien à voir».
Comment comprendre ça ?
Je suis pourtant bien le même client qui achète à la fois une montre et une paire de chaussures.
Ces marques ont multiplié l’offre de produits à travers les années.
Au PAP s’est ajouté, la Maroquinerie, la Joaillerie, le Parfum, le Solaire, le Maquillage...
Avec cette stratégie, un marketing client aurait du être mis en place, afin de rester au plus prêt de la clientèle et d’être capable de la reconnaître. Cela vaut également pour les marques du moyenne gamme.
On imagine alors très bien l’impact d’une telle démarche.
La marque pourrait par exemple, inviter son client du PAP à connaître personnellement son nouveau parfum. C’est de la sollicitation pertinente.
Elle pourrait segmenter, posséderait un historique cohérent, d’autant plus riche d’informations.
A la multiplication des fichiers clients, on aurait un seul et même fichier centralisé.
On voit tous les bénéfices : Identifié et considéré, le client est alors tout acquis.
En tant que client je ne recevrais plus alors 3 fois la même invitation provenant de 3 boutiques de PAP de la même maison.
Au lieu de ça on à des grandes maisons qui dilapident leur capital client,
on leur conseillerait trop de reconsidérer leur marketing, afin d’y mettre le client au centre.
Pourquoi ne prennent elle pas exemple sur l’incroyable réussite de la marque Apple et son suivi client?
On a là une marque, qui communique très bien pour valoriser son image, tout comme le luxe, mais qui va bien au-delà en identifiant précisément son client pour le fidéliser, en le contactant, en s’enquérant de sa satisfaction au produit et en l’invitant à découvrir les nouveautés de la marque...
Le client se sent alors très privilégié...n’est-ce pas ce que recherche le monde du luxe?
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