Par Stephen Dastugue
Avant tout, on peut d'ores et déjà établir de fait, que le luxe est indifférent à l'idée que :
l'offre est si abondante actuellement sur le marché que l'année 2012 verra la liquidation judiciaire d'un certain nombre de marques de PAP, c'est une chose entendue pour les acteurs de la mode.
On peut également établir que, jusqu'à maintenant, le luxe se porte plutôt bien, c'est une valeur refuge quand le monde "dérape".
Est-ce à dire que le luxe est épargné de tout maux ?
Certes, la maison HERMES est exclue de tous scénarios pessimistes, il y règne une sérénité outrageante pour la concurrence, mais combien juste ! La marque s'achemine vers une nouvelle année record.
HERMES est un cas d'école.
Cependant pour le marché du luxe, dans son ensemble,on peut craindre une tournure légèrement différente, même si les indicateurs sont toujours positifs, à mon sens l'année 2012 sera celle de tous les challenges.
Ce qui se jouera, plus encore que dans le passé, c'est d'intégrer, séduire, respecter la clientèle locale.
En effet, le pays rentrant en récession, et ce, à l'image du monde occidental, on peut donc s'attendre à voir disparaitre la clientèle étrangère, et seule, la Chine ne saurait se substituer au monde, pour soutenir le marché du luxe. Néanmoins, on entend ci et là, que s'agissant du commerce extérieur de l'Europe, le pays du soleil levant permettrait de "l'absorber" dans une grande mesure.
On comprend alors l'intérêt du luxe à être représenté sur ce continent, après avoir pris pied dans le pays par la première porte, il s'attaque maintenant aux villes chinoises de deuxième rang (cf art.La Chine provinciale cède aussi au train de vie luxueux).
Quoi qu'il en soit, et s'agissant de la France il est clair qu'elle a déjà connu ce cas de figure, après le 11 septembre 2001, il reste que depuis, le monde du luxe n'a pas su conserver les enseignements d'alors. De sorte qu'aujourd'hui presque tout reste à faire pour conquérir ou mieux reconquérir la clientèle locale et espérons une bonne fois pour toute.
Cela passe par la culture du service, par l'intégration des valeurs attachées au métier de vendeur, par la professionnalisation, la qualification.
On voit trop souvent les grandes maisons faire appel à des stagiaires, il s'agit là d'un des effets de la crise. Mais comment peut-on prendre un tel risque ? Sans jeter la pierre sur les stagiaires, c'est très risqué, même armés de la meilleure volonté, ils manquent de qualification c'est certain. Or, à l'heure actuelle, un client froissé, mal renseigné, mal pris en considération, est un client perdu, qui colportera à qui veut l'entendre son mécontentement, en temps de crise cela peut faire très mal.
Loin de moi l'idée de fustiger les stagiaires, pour qui l'obtention d'un stage peut constituer une réelle opportunité, ils peuvent dès lors apporter une aide précieuse ; un vendeur peut également provoquer un tel dessein, j'ai moi-même pu constater des outrages opérés, sur des surfaces de vente, de très grandes marques.
Combien de clients ont laissé leur numéro de téléphone dans l'espoir que le vendeur puisse leur trouver l'article tant rêvé, et combien d'eux n'ont jamais été rappelés ?
Qu'en penser ? Que ce dit le client ?
Qu'il n'a pas été pris en considération..., qu'il n'est pas un "gros client"..., qu'il n'intéresse pas la marque... Même si le vendeur ne peut pas donner satisfaction au client, il est primordial de l'informer, c'est du bon sens.
Avec une clientèle étrangère moins acheteuse, un tel comportement ne saurait compenser les pertes, c'est évident.
IL FAUT PENSER : CULTURE DU SERVICE
On peut compter sur les consultants, pour aider les directeurs retail...
